De voor- en nadelen van outsourcing voor IT-klanten

Artikelen over Outsourcing schetsen alleen de bedrijfseconomische voordelen van outsourcing. Voorspelbare kosten, flexibiliteit en continuïteit in af te nemen diensten, concurrentievoordeel, productiviteitsverbetering en concentratie op de eigen businessprocessen zijn louter voordelen voor de organisatie als geheel. Maar wat merkt de gewone medewerker nou in zijn dagelijkse werk met computers?

Bijna altijd zijn IT klanten (gebruikers) huiverig voor outsourcing. Ze weten wat ze hebben en niet wat ze krijgen. Ook al beoordelen ze de serviceverlening van hun eigen IT afdeling niet zo goed, medewerkers hebben er mee leren leven en stellen gewoon wat lagere eisen.

Totdat er grote veranderingen worden geïntroduceerd. Dan blijkt bijvoorbeeld dat de kennis van de nieuwe software in de hele organisatie te laag is. Daardoor wordt er een extra beroep gedaan op de IT afdeling terwijl ook die nog niet zoveel ervaring heeft opgedaan met de nieuwe producten. Het gevolg is dat de IT klanten klagen en hulp zoeken buiten de eigen IT afdeling. Grote veranderingen in de IT stellen hogere eisen aan IT klanten en de IT afdeling en kunnen dan voor de IT klanten aanleiding zijn om over outsourcing van (bepaalde) diensten na te gaan denken.

In veel bedrijven is de IT dienstverlening nog steeds zo ingericht dat er meerdere loketten of specialisten in huis zijn voor vragen en problemen. Medewerkers hebben geleerd wanneer en bij wie ze het beste terecht kunnen voor hun vragen. In veel gevallen trekken ze bijvoorbeeld een IT medewerker die bekend staat om zijn vriendelijke hulpvaardigheid aan z’n jasje als deze op de gang loopt. “Hé, ik kan niet inloggen. Kun je me even helpen?”. Deze vorm van dienstverlening lijkt bijzonder goed want de medewerker wordt onmiddellijk geholpen. Maar of andere collega’s daar ook zoveel baat bij hebben is maar de vraag. Degene die het eerste roept, of het hardste roept wordt geholpen. Maar zonder vooraf onderzoek te doen naar oorzaak en gevolg kan dit betekenen dat de IT beheerder lang bezig is met het helpen van deze collega terwijl andere, misschien urgentere, zaken blijven liggen. En wat als die beheerder nou net níet door de gang liep, of ziek of op vakantie is. Hoe wordt de klant dan geholpen?

De voordelen van Outsourcing voor de IT klanten moeten dus vooral in dat soort omstandigheden blijken.

Eén van de eerste in het oog springende voordelen van outsourcing is één loket voor alle vragen. Ongeacht wie je bent, wat je wilt, waar je vandaan belt, je stelt je in verbinding met dat ene loket. Bij dat loket wordt je vraag of probleem vastgelegd. Dat vastleggen van informatie is belangrijk want daarmee wordt kennis opgebouwd om vergelijkbare vragen of problemen in de toekomst te voorkomen. Nadat je vraag of probleem is geregistreerd, wordt je binnen een afgesproken tijd teruggebeld door iemand die jou gaat helpen. In sommige gevallen kun je ook direct geholpen worden door de persoon die je hebt gebeld. Die kan bijvoorbeeld op afstand meekijken zonder dat hij bij jou aan je bureau komt staan. En als het probleem niet per telefoon kan worden opgelost, wordt er een afspraak met je gemaakt om het probleem alsnog bij jou aan je bureau op te lossen. Als klant van een IT afdeling weet je dus waar je aan toe bent, waarop je kunt rekenen en wordt je ook telkens op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen rondom jouw vraag of probleem.

Het uitbesteden van diensten en de kwaliteit van de afgenomen diensten, wordt contractueel vastgelegd. In zo’n contract wordt bijvoorbeeld afgesproken binnen hoeveel tijd een klant teruggebeld moet worden, binnen hoeveel tijd een IT specialist op locatie moet zijn en hoe lang het mag duren voordat het probleem werkelijk is opgelost. Daarbij kan onderscheid worden gemaakt tussen kritische vragen en problemen en minder kritische vragen en problemen. Een oplossing voor een kritisch (urgent) probleem moet bijvoorbeeld binnen twee uur na melding zijn opgelost. Een niet-kritische vraag bijvoorbeeld binnen vijf werkdagen. Daarbij geldt natuurlijk “alle waar naar zijn geld”.

Zijn er dan geen nadelen voor gebruikers? Organisaties die outsourcing van bijvoorbeeld helpdesk en systeembeheer hebben gedaan, ervaren in het begin alleen maar nadelen. Ze zijn niet gewend om te bellen want “die beheerder op de gang was zo makkelijk”. Ze kennen de persoon achter de telefoon niet en die kent al helemaal niet de specifieke omstandigheden van de medewerker die hij moet helpen. Daardoor lijkt het of het langer duurt voordat een bepaald probleem is opgelost. Maar deze nadelen zijn na enkele maanden verdwenen als iedereen weer gewend is. En pas dan hoor je ook de voordelen: “ik wordt snel en accuraat geholpen”, “ze hebben veel kennis”. Tot zelfs: “ik werd laatst gebeld dat er iets mis was met mijn PC maar ik had het zelf nog niet gemerkt”. Hieruit kun je concluderen dat de aversie tegen outsourcing gebaseerd is op emotie en niet op feiten.